Service-Desk & Ticketbearbeitung
Der Service-Desk ist für viele der Einstieg in die IT. Hier lernst du, wie ein Ticket vom Eingang bis zur Lösung läuft: kategorisieren, priorisieren, strukturiert Fehler suchen, freundlich mit Kunden kommunizieren, eskalieren und sauber dokumentieren. Mit echtem Ticket-Simulator zum Üben. Passt zum gemeinsamen Lernfeld 6 (Serviceanfragen bearbeiten).
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Das lernst du in diesem Kurs
- 1
Was ist ein Service-Desk?
Der Single Point of Contact und die drei Support-Level.
- 2
Die Anatomie eines Tickets
Welche Felder ein Ticket hat und welche Status es durchläuft.
- 3
Incident, Service Request, Problem und Change
Die vier ITIL-Grundbegriffe sauber auseinanderhalten.
- 4
Priorisierung: Impact mal Urgency
Wie aus Auswirkung und Dringlichkeit die Priorität entsteht.
- 5
Strukturierte Fehlersuche
Eine Methodik statt Raten: reproduzieren, eingrenzen, testen.
- 6
Kundenkommunikation
Verständlich, freundlich und lösungsorientiert mit Nutzern schreiben.
- 7
SLA und Eskalation
Service Level Agreements, Reaktions- und Lösungszeiten, Eskalationswege.
- 8
Dokumentation und Wissensdatenbank
Sauber dokumentieren und aus gelösten Fällen eine Wissensbasis bauen.
- 9
Praxis: Tickets bearbeiten
Bringe alles zusammen — bearbeite echte Tickets im Simulator.